Статистика возвращаемости

Отчет «Возвращаемость» показывает эффективность работы вашего бизнеса и сотрудников с клиентами. Привлечение новых клиентов всегда финансово более затратно, чем удержание тех, кто хоть раз уже воспользовался услугами вашего бизнеса. Постоянные клиенты регулярно приносят прибыль и сохраняют лояльность, поэтому важно оценивать, как часто клиенты возвращаются, за какими услугами, и какие специалисты более востребованы.

Как работать с отчетом?

1. Для просмотра статистики возвращаемости перейдите в основном меню в раздел Аналитика > Отчеты > Возвращаемость.

2. Отфильтруйте список по необходимым пунктам и нажмите кнопку «Показать».

Показатели, по которым можно отфильтровать информацию:

• Период.
• Все услуги.
• Отдельная услуга.

В отчете представлены два основных показателя — «Клиентов за период» и «Возвращаемость клиентов».

Клиенты за период

Всего

Показывает количество уникальных клиентов за выбранный период. Считаются только клиенты из записей со статусом «Клиент пришел».

Важно

Считаются именно уникальные клиенты, а не записи, т.е. записей может быть много за период, но клиент у сотрудника был один.

Один и тот же клиент мог посещать разных сотрудников, поэтому суммарное количество клиентов по всем сотрудникам из таблицы может быть больше чем общее количество клиентов за период. Например, клиент был на массаже у одного сотрудника, а на маникюре у другого.

Новые

Показывает количество клиентов, которые ранее не были у данного сотрудника. Расчет показателя осуществляется сравнением клиентов из текущего периода и из прошлого.

Схема расчета:

1. Система получает количество клиентов из текущего периода (показатель «Клиенты»)

2. Система получает количество клиентов из всего предыдущего периода (до текущей даты)

3. Система сравнивает уникальных клиентов и выбирает тех, кто был в этом периоде, но не попал в предыдущий – это и считается новым клиентом.

Пример расчета:

1. Количество клиентов из текущего периода по сотруднику – 100.

2. Количество клиентов из предыдущего периода по сотруднику – 1000.

3. Из 100 клиентов 45 не попадают в список из 1000 клиентов, значит эти 45 клиентов и считаются новыми.

Вернувшиеся

Показатель «Вернувшиеся» учитывает весь предыдущий период и не зависит от заданного периода потери клиента.

Визит клиента мог быть как неделю/месяц назад, так и год назад. Показатель «Вернувшиеся» не используется при расчете «Возвращаемости».

Возвращаемость клиентов

«Возвращаемость клиентов» показывает процент тех клиентов, которые были в заданном прошлом периоде (период потери) и вернулись в текущем.

Период потери указывается в разделе Аналитика > Настройки > Настройки возвращаемости. Прошлый период всегда прилегает к дате начала текущего периода. Подробнее об этом читайте в статье «Настройка периода потери клиента».

Формула расчета возвращаемости:

Возвращаемость = Количество общих клиентов обоих периодов / Количество клиентов прошлого периода.

Пример расчета возвращаемости:

Если в прошлом периоде было 100 клиентов, а в текущем периоде из них пришло 20, то возвращаемость будет равна 20%.

Важно

Статистика формируется только по записям со статусом «Клиент пришел» за выбранный промежуток времени.

Значения возвращаемости клиентов всегда округляются (расхождения на десятые доли процента). Например, если из 110 клиентов вернулись 53, то процент будет округляться с 48,18% до 48%.

Чтобы понять, сколько клиентов вернулось после того, как они стали потерянными, необходимо умножить процент возвращаемости клиентов на количество клиентов в прошлом периоде и округлить значение.

«Возвращаемость клиентов» отличается от показателя «Повторные визиты» (подробнее об этом читайте здесь).

«Возвращаемость клиентов» отличается от показателя «Вернувшиеся».

Как можно увеличить показатель возвращаемости

• Проведите работу с потерянными клиентами. Выборочно обзвоните клиентов и выясните топ причин, почему они перестали вас посещать.
• Выстраивайте мотивацию для специалистов на основе показателя возвращаемости.
• Выявите услуги с низкой возвращаемостью и настройте по ним акции, либо переупакуйте, чтобы сделать их более привлекательными для клиента.
• Настройте автоматические напоминания о записи в YCLIENTS, чтобы сократить количество неявок.
• Сразу после процедуры предлагайте клиентам записаться на следующий визит.
• Настройте программу лояльности. По данным агентства Insights, 57% клиентов готовы чаще пользоваться услугами бренда и покупать больше, чтобы увеличить кэшбэк или накопительную скидку.