Статистика возвращаемости

Отчет «Возвращаемость» показывает эффективность работы вашего бизнеса и сотрудников с клиентами. Привлечение новых клиентов всегда финансово более затратно, чем удержание тех, кто хоть раз уже воспользовался услугами вашего бизнеса. Постоянные клиенты регулярно приносят прибыль и сохраняют лояльность, поэтому важно оценивать, как часто клиенты возвращаются, за какими услугами, и какие специалисты более востребованы.

Как работать с отчетом?

1. Для просмотра статистики возвращаемости перейдите в основном меню в раздел «Аналитика» > «Отчеты» > «Возвращаемость».

2. Отфильтруйте список по необходимым пунктам и нажмите кнопку «Показать».

Показатели, по которым можно отфильтровать информацию:

• Период.
• Все услуги.
• Отдельная услуга.

В отчете представлены два основных показателя — «Клиентов за период» и «Возвращаемость клиентов».

Клиенты за период

Всего

Показывает количество уникальных клиентов за выбранный период. Считаются только клиенты из записей со статусом «Клиент пришел».

Важно

• Считаются именно уникальные клиенты, а не записи, т.е. записей может быть много за период, но клиент у сотрудника был один.
• Один и тот же клиент мог посещать разных сотрудников, поэтому суммарное количество клиентов по всем сотрудникам из таблицы может быть больше чем общее количество клиентов за период. Например, клиент был на массаже у одного сотрудника, а на маникюре у другого.

Новые

Показывает количество клиентов, которые ранее не были у данного сотрудника. Расчет показателя осуществляется сравнением клиентов из текущего периода и из прошлого.

Схема расчета:

1. Система получает количество клиентов из текущего периода (показатель «Клиенты»)

2. Система получает количество клиентов из всего предыдущего периода (до текущей даты)

3. Система сравнивает уникальных клиентов и выбирает тех, кто был в этом периоде, но не попал в предыдущий – это и считается новым клиентом.

Пример расчета:

1. Количество клиентов из текущего периода по сотруднику – 100.

2. Количество клиентов из предыдущего периода по сотруднику – 1000.

3. Из 100 клиентов 45 не попадают в список из 1000 клиентов, значит эти 45 клиентов и считаются новыми.

Вернувшиеся

Показатель «Вернувшиеся» учитывает весь предыдущий период и не зависит от заданного периода потери клиента.

Визит клиента мог быть как неделю/месяц назад, так и год назад. Показатель «Вернувшиеся» не используется при расчете «Возвращаемости».

Возвращаемость клиентов

«Возвращаемость клиентов» показывает процент тех клиентов, которые были в заданном прошлом периоде (период потери) и вернулись в текущем.

Период потери указывается в разделе «Аналитика» > «Настройки» > «Настройки возвращаемости». Прошлый период всегда прилегает к дате начала текущего периода. Подробнее об этом читайте в статье «Настройка периода потери клиента».

Формула расчета возвращаемости:

Возвращаемость = Количество общих клиентов обоих периодов / Количество клиентов прошлого периода.

Пример расчета возвращаемости:

Если в прошлом периоде было 100 клиентов, а в текущем периоде из них пришло 20, то возвращаемость будет равна 20%.

Важно

• Статистика формируется только по записям со статусом «Клиент пришел» за выбранный промежуток времени.
• Значения возвращаемости клиентов всегда округляются (расхождения на десятые доли процента). Например, если из 110 клиентов вернулись 53, то процент будет округляться с 48,18% до 48%.
• Чтобы понять, сколько клиентов вернулось после того, как они стали потерянными, необходимо умножить процент возвращаемости клиентов на количество клиентов в прошлом периоде и округлить значение.
• «Возвращаемость клиентов» отличается от показателя «Повторные визиты» (подробнее об этом читайте здесь).
• «Возвращаемость клиентов» отличается от показателя «Вернувшиеся».

Как можно увеличить показатель возвращаемости

• Проведите работу с потерянными клиентами. Выборочно обзвоните клиентов и выясните топ причин, почему они перестали вас посещать.
• Выстраивайте мотивацию для специалистов на основе показателя возвращаемости.
• Выявите услуги с низкой возвращаемостью и настройте по ним акции, либо переупакуйте, чтобы сделать их более привлекательными для клиента.
• Настройте автоматические напоминания о записи в YCLIENTS, чтобы сократить количество неявок.
• Сразу после процедуры предлагайте клиентам записаться на следующий визит.
• Настройте программу лояльности. По данным агентства Insights, 57% клиентов готовы чаще пользоваться услугами бренда и покупать больше, чтобы увеличить кэшбэк или накопительную скидку.